chuyên nghiệp, một hãng hàng không, một công ty
nghiên cứu và tiếp cận thị trường, một chuỗi cửa
hàng đồ ăn nhanh, một công ty bảo hiểm xe hơi và
dịch vụ tài chính, khách sạn, công ty sản xuất nội
thất văn phòng, chuỗi cửa hàng cho thuê xe hơi, một
công ty bán đồ dùng chăn ga đệm qua điện thoại, một
chuỗi cửa hàng bán lẻ các sản phẩm sắp xếp và lưu
trữ, một công ty cho thuê, một công ty du lịch thám
hiểm, công ty bán lẻ thực phẩm, một công ty môi giới
chứng khoán và dịch vụ tài chính.
Những công ty này tạo ra giá trị cho khách hàng
thông qua hoạt động dịch vụ sử dụng nguồn nhân lực
dồi dào và đã được khách hàng đón nhận cũng như
gặt hái được nhiều thành công về tài chính. Tính đến
cuối năm 1997, những công ty này có tổng cộng 402
trên 407 năm hoạt động thu về lợi nhuận. Trung
bình “tuổi đời” của những công ty này tính đến năm
1999 là 31 năm.
Tôi trực tiếp đến mỗi công ty để tiến hành phỏng
vấn và quan sát, xem xét rất nhiều tài liệu, đích thân
sử dụng dịch vụ của họ bất cứ khi nào có thể, và thực
hiện những cuộc phỏng vấn qua điện thoại sau đó.
Tôi đã phỏng vấn cả thảy 250 người.
