phẩm chất lãnh đạo của những cá nhân khác trong tổ
chức của mình. Lãnh đạo không chỉ là nhiệm vụ của
ban quản trị cấp cao. Trong các công ty cung cấp
dịch vụ tập trung vào nguồn nhân lực, thì vai trò
lãnh đạo được khuyến khích tại thời điểm nhân viên
cung cấp dịch vụ tới khách hàng đóng vai trò rất
quan trọng.
“Nhà quản lý cấp trung” xuất hiện như là một
thuật ngữ trong kinh doanh. Tuy nhiên, đối với các
công ty cung cấp dịch vụ ưu tú, thì điểm khác biệt
nằm ở chính “các nhà lãnh đạo cấp trung” này,
những người đưa phẩm chất của nhà lãnh đạo vào
trách nhiệm của mình trong quá trình duy trì thành
công. Vai trò lãnh đạo nếu chỉ xuất phát từ cấp quản
lý cao nhất của một tổ chức sẽ không thể duy trì được
những giá trị cốt lõi cần thiết để đạt đến thành công
bền vững.
Công việc trong ngành dịch vụ vốn yêu cầu rất
cao, gây căng thẳng mệt mỏi và cũng không kém
phần nhàm chán vì tính chất lặp đi lặp lại. Nhân viên
dịch vụ trực tiếp luôn ở trong trạng thái sẵn sàng
phục vụ khác hàng giống như các diễn viên đang đợi
đến lượt mình lên sân khấu. Họ thậm chí không có
