huấn và thực hành mẫu. Một trong sáu nguyên lý là
“Hãy mang đến cho khách hàng sự ngạc nhiên bằng
việc giúp đỡ tận tình”. Một câu chuyện kể răn dạy về
nguyên lý này mang tên: “Người đàn ông trên sa
mạc”. Một người đàn ông mắc kẹt trên sa mạc, bị cái
nóng thiêu đốt và cơn khát hành hạ, anh ta không thể
nói được và gần như chỉ còn là cái xác khô. Điều anh
ta cần nhất lúc này là một chút nước. Tuy nhiên,
nguyên lý của câu chuyện này không phải là “hãy
mang nước đến cho người đàn ông kia” mà là làm sao
để thực sự giúp đỡ được anh ta trong lúc khó khăn
nhất. Barbara Anderson cũng kể lại câu chuyện
trong một buổi học định hướng, “Người đàn ông đang
thực sự bị cái nóng sa mạc thiêu đốt và anh ta không
thể kêu gọi sự giúp đỡ!” “Các bạn sẽ sử dụng mọi khả
năng để giúp đỡ người đàn ông đó bằng cách nào
ngoài việc mang cho anh ta nước uống? Các bạn có
thể làm điều gì khác để thực sự giúp đỡ được anh ta?”
Những nguyên lý cơ bản cung cấp các hướng dẫn
thường được cho là có trong sổ tay chính sách hàng
năm của các doanh nghiệp nhưng thực tế thì không,
và sức mạnh mang tính thúc đẩy lại vượt qua phạm vi
đề cập của sổ tay chính sách. Karla Marie, nhân viên
tại một trong các cửa hàng của Container Store giải
