sự liên tục lẫn sự thay đổi. Điều này chắc chắn đúng
với những công ty điển hình mà tôi nhắc tới ở đây.
Những giá trị của họ không thể bị lay chuyển và
những chiến lược cốt lõi luôn rõ ràng, mạnh mẽ và ổn
định. Mặt khác, những chiến lược phụ và nỗ lực cung
cấp dịch vụ luôn ở trong trạng thái biến đổi để đáp
ứ
ng yêu cầu của giá trị về chất lượng ưu tú và sự đổi
mới không ngừng.
Chiến lược cốt lõi
Xét về bề ngoài, những chiến lược cốt lõi của các
công ty điển hình có vẻ khác nhau. Những phân tích
sâu hơn sẽ cho thấy họ có nhiều điểm chung. Thứ
nhất, những chiến lược cốt lõi của các công ty này
tập trung phục vụ nhu cầu của một thị trường nhất
định thay vì tập trung vào một sản phẩm nhất định
thỏa mãn nhu cầu đó. Bằng việc xác định hoạt động
kinh doanh của mình lấy nhu cầu của khách hàng
làm nền tảng thay vì cách thức thỏa mãn những nhu
cầu đó (điều khách hàng muốn), các công ty dịch vụ
điển hình có cả một chặng đường gian khổ phía trước
đang đón đợi họ. Những chiến lược phụ luôn thay đổi
để thích ứng với những nhu cầu luôn thay đổi của
khách hàng, nhưng sứ mệnh đằng sau (chiến lược cốt