tạo bước đệm cho quá trình đổi mới. Đổi mới sẽ diễn
ra dễ dàng hơn rất nhiều khi đội ngũ nhân viên luôn
cập nhật thông tin về khách hàng, không ngần ngại
thử nghiệm những gì khác biệt – thậm chí, nếu điều
đó cạnh tranh với chính những đề xuất thị trường của
công ty – đồng thời cam kết vươn tới thành công lâu
dài và bền vững của tổ chức. Tập đoàn Charles
Schwab đã chủ động nuôi dưỡng sự đổi mới bằng việc
khuyến khích các nhà quản lý lắng nghe và tiếp nhận
phản hồi từ khách hàng thật cẩn trọng và xác định
mức độ thất bại có thể chấp nhận được như sau:
• Việc đó sẽ không đẩy công ty vào vòng nguy hiểm
• Cần đưa ra khuyến cáo thích hợp về khả năng thất
bại
• Nếu thất bại, công ty sẽ rút ra bài học hoặc giá trị
nào
Những thất bại trong quá trình đổi mới của
Schwab trở thành một phần quan trọng để xây dựng
nên một doanh nghiệp vững mạnh. Schwab sử dụng
rộng rãi các phương thức marketing truyền thống
như khảo sát khách hàng và chú trọng tới việc giao
tiếp trực tiếp với họ để lắng nghe những câu nói như:
“Tôi biết điều đó là không thể nhưng tôi ước gì…”
Ban quản lý cấp cao của Schwab đã xúc tiến rất nhiều
