động tiếp xúc với khách hàng và gây dựng mối quan
hệ bằng hữu thay vì những mối quan hệ chỉ mang
tính thương mại.
Khả năng cung cấp dịch vụ mở rộng; gây dựng
tình cảm thân thiết, gắn bó với khách hàng trong
suốt hành trình nhiều tuần chính là yếu tố then chốt
để duy trì thành công liên tiếp của công ty. Các bản
khảo sát đã phần nào lột tả được sức mạnh và tầm
ả
nh hưởng của dịch vụ mà công ty cung cấp. Phó
giám đốc cấp cao, Pamela Fingleton, đã nhận xét về
những chia sẻ của khách hàng như sau:
• Anh đọc các bài khảo sát từ khách hàng và
nhận thấy họ đều rất thích thú về những trải nghiệm
của mình với công ty. Và các nhân viên kiêm người
hướng dẫn trên tàu giữ vai trò quan trọng. Hành
khách vô cùng “bất ngờ” trước sự nhiệt tình và vui
tính của thủy thủ đoàn. Họ cũng nhận được sự quan
tâm trong suốt hành trình.
• Tôi chưa bao giờ thấy khách hàng phàn nàn về
chi phí của các chuyến đi. Thay vào đó, chúng tôi
thường nghe thấy những nhận xét kiểu như, ”Chi phí
cho chuyến đi khá cao, trước khi khởi hành tôi khá
