băn khoăn liệu nó có đáng tiền không, nhưng bây giờ
tôi biết mình đã ‘đầu tư’ đúng.”
Special Expeditions và những công ty tiêu biểu
khác trong cuốn sách này đều chú trọng vào chất
lượng dịch vụ vượt trội mà họ cung cấp. Họ không chỉ
có những chiến lược mà còn tập trung thực hiện
chúng một cách tốt nhất đồng thời chú trọng cải thiện
không ngừng các hoạt động hình thành nên dịch vụ;
luôn nỗ lực chứng tỏ sự vượt trội của mình so với các
đối thủ.
Trong chương này, chúng ta sẽ khám phá các
hướng tiếp cận và phương pháp mà các công ty áp
dụng để cung cấp dịch vụ chất lượng thượng hạng.
Mỗi chương kế tiếp sẽ làm rõ hơn những yếu tố duy
trì thành công, đóng góp vào việc hình thành dịch vụ
ư
u tú. Những yếu tố duy trì thành công mô phỏng
trong Bảng 1-1 có tính chất bổ trợ cho nhau. Việc
duy trì chất lượng dịch vụ ưu tú một cách ổn định
trong mỗi lần cung cấp dịch vụ khác nhau cũng bao
hàm nhiều yếu tố quyết định. Tôi xin dành phần còn
lại của cuốn sách để nói về chất lượng ưu tú trong
ngành dịch vụ.
