hội ý. Tổ chức các sự kiện thu hút 6.329 khán giả đến
cùng một địa điểm cùng một thời gian trong cả 6 buổi
tối diễn ra các trận đấu liên tiếp là một nhiệm vụ
không hề đơn giản và dễ khiến người ta ngã lòng. Một
trận đấu của St. Paul Saints thực chất gồm nhiều dịch
vụ khác nhau, bao gồm cả dịch vụ cung cấp đồ ăn và
đồ uống, sân chơi bóng chày, các chương trình giải
trí trên sân giữa các hiệp đấu, cung cấp thông tin và
giải trí qua hệ thống truyền thanh và phát sóng trên
radio. Các nhân viên của Saints cần luôn ở tâm thái
sẵn sàng để đánh “quả bóng nhiệm vụ” này giống như
các vận động viên trên sân.
QUẢN LÝ BẰNG CHỨNG
Midwest Express đã triển khai chiến lược cốt lõi
“dịch vụ chăm sóc hàng không tốt nhất” thông qua
việc thực hiện các hoạt động thực tiễn nhịp nhàng,
chu đáo. Khách hàng được trải nghiệm một dịch vụ lữ
hành khác biệt với những gì họ trải nghiệm khi sử
dụng các sản phẩm hữu hình như một tuýp kem đánh
răng, một chiếc đồng hồ đeo tay hay một chiếc xe
hơi. Họ nhìn thấy và chạm được vào các sản phẩm
này. Tính chất vật lý của chúng cho phép ta dễ dàng
đánh giá chúng. Dịch vụ có tính chất vô hình song lại
