khách hàng mà còn với cả các nhà cung cấp dịch vụ.
Quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng là một
hoạt động vô hình. Truyền tải bức tranh về dịch vụ
thông qua những bằng chứng này một cách phù hợp
sẽ hướng dẫn và khuyến khích đội ngũ nhân viên
thực hiện ngày càng tốt hơn nữa. Việc Midwest
Express có thể duy trì mức độ dịch vụ ưu việt của
mình trong các chuyến bay mà không cần đến sự hỗ
trợ của các sản phẩm hữu hình là một điều không thể.
Vai trò lãnh đạo lấy giá trị làm nền tảng của công ty
mạnh mẽ đến mức dịch vụ mà hãng cung cấp trên các
chuyến bay luôn vượt trội hơn các đối thủ là một điều
dễ hiểu. Khi hành khách được ngồi trong khoang phổ
thông nhưng có chất lượng như khoang hạng nhất và
trải nghiệm không gian dịch vụ, việc đó không chỉ có
tác động đến họ mà còn tác động đến chính những
người phục vụ khách hàng. Nếu một hãng hàng
không không sử dụng khay bưng bê thì một tiếp viên
sẽ không học được cách sử dụng chiếc khay đó đúng
cách khi thu khăn ăn từ khách hàng.
Enterprise Rent-A-Car cũng minh họa tác động
kép của việc kiểm soát, quản lý các bằng chứng có
chủ đích đối với các khách hàng và nhân viên cung
cấp dịch vụ. Tại các công ty cho thuê xe hơi khác,
