Tại hầu hết các khách sạn, gia đình anh – và chú
thỏ – đều bị từ chối đăng ký nhận phòng. Nhiều độc
giả có thể cho rằng điều đó là đương nhiên bởi con
thỏ có thể gây lộn xộn trong phòng. Tuy nhiên, đại
diện bộ phận tiền sảnh đã đánh giá tình hình lúc đó
và cho phép xử lý tình huống một cách linh hoạt
hơn, và đây chính là đặc điểm hơn của ngành dịch vụ
so với ngành sản xuất hàng hóa. Trong khi hầu hết
hàng hóa được sản xuất trước khi có người mua thì
dịch vụ được thực hiện sau khi có người “mua” nó.
Cũng giống như những buổi trình diễn, các dịch vụ có
mức độ linh hoạt khác nhau. Khách sạn Valley Inn
đã có những điều chỉnh trong đề xuất dịch vụ của
mình để phục vụ một gia đình với chú thỏ cưng, và
điều này, theo ban quản lý khách sạn, có thể tạo ra
mối quan hệ lâu dài hơn giữa khách hàng và khách
sạn. Những công ty dịch vụ vận hành tốt nhất luôn
tìm ra các phương án thay thế nhằm mang lại sự linh
hoạt cho dịch vụ mà mình cung cấp. Họ đã làm được
điều này nhờ những giá trị mạnh mẽ và quy trình
chính sách hết sức đơn giản cùng đội ngũ nhân viên
dịch vụ được trao quyền, luôn sẵn sàng và được
tuyển chọn kỹ lưỡng đi kèm với các hệ thống hỗ trợ
cung cấp dịch vụ một cách linh hoạt. Những hệ thống
linh hoạt này cho phép được điều chỉnh phù hợp hơn
