cộng có 16 đội. Họ gặp nhau 2 lần mỗi tháng, và đã
giải quyết được hơn 80 dự án nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ cung cấp trong vòng 2 năm. Tuy
nhiên, quá trình này không thực sự lý tưởng. Không
phải tất cả các ý tưởng đều tập trung vào việc giúp đỡ
khách hàng và những nhân viên có những ý tưởng có
thể sẽ thấy nhụt chí khi ý tưởng của mình bị ban lãnh
đạo từ chối tiếp nhận. Một số người cảm thấy mình bị
“đá” ra khỏi toàn bộ quá trình.
Năm 1993, một nhân viên phục vụ nhà hàng đã
đề nghị Steve Tyink để mình tham gia vào một trong
các đội. Tyink, người sở hữu rất nhiều sáng kiến về
đổi mới chất lượng giành được giải thưởng của chuỗi
khách sạn Bergstrom, khi xem xét yêu cầu của nhân
viên kia đã trả lời rằng hiện tại, công ty chưa khởi
động chương trình tiếp nhận sáng kiến, và ông sẽ
thông báo cho cô khi chương trình được khởi động.
“Cô ấy đã nổi giận với tôi, vì cô đã đợi ở đó rất lâu và
đang có rất nhiều ý tưởng hay. Lúc đó, tôi nhận thấy
chúng tôi đã sai lầm. Chúng tôi chỉ thu hút được 20%
số nhân viên khách sạn thay vì 100% nhiệt tình
tham gia.” Từ đó phương pháp tiếp cận ban đầu đã
được thay đổi để mọi nhân viên có thể cùng tham gia
vào đội xử lý các vấn đề.
