thực nếu thiếu nó. Công ty dịch vụ là “nhà cung cấp”
những lời hứa, cam kết – những sản phẩm vô hình
mà khách hàng đồng ý chi trả trước khi thực sự được
trải nghiệm dịch vụ đó ‒ vì vậy niềm tin đóng vai trò
tối thượng. Khách hàng đồng ý “mua” dịch vụ phải
tuyệt đối tin tưởng vào công ty cung cấp và chắc
chắn công ty đó sẽ giữ lời hứa cũng như thực hiện lời
hứa đó trong danh dự.
Niềm tin cũng giữ vai trò trọng tâm trong việc
tạo dựng mối quan hệ nhân viên-đối tác. Khi khách
hàng rời bỏ công ty mà họ không tin tưởng, thì đội
ngũ nhân viên cũng vậy. Tệ hơn, các nhân viên bỏ
việc một cách rất cảm tính. Khi công ty đưa ra lời
hứa với khách hàng, đồng nghĩa với việc nó cũng đưa
ra cam kết với nhân viên. Dana Commercial Credit
cam kết với đội ngũ nhân viên của họ rằng tiền
thưởng sẽ được tính phần lớn dựa vào những đóng
góp của họ với công ty, có nghĩa là họ đang đưa ra
một cam kết không khác gì với cam kết của Dial-A-
Mattress dành cho vị khách đang đứng trong căn hộ
trống trải với một bộ giường đệm được chuyển tới
ngay sau khi đặt hàng.
Giữ đúng cam kết cũng là trọng tâm giúp giữ gìn
