NHẬN ĐỊNH NĂNG LỰC
Một chuỗi các nghiên cứu do các đồng nghiệp
của tôi, A. Parasuraman và Valarie Zeithaml cùng
tôi thực hiện cho thấy khách hàng luôn coi độ tin cậy
của dịch vụ là yếu tố quan trọng duy nhất để đánh giá
chất lượng dịch vụ. Những nghiên cứu được thực hiện
ở
nhiều mảng dịch vụ khác nhau gồm bảo hiểm xe
hơi, ngân hàng, bán lẻ, hỗ trợ tin học, sửa chữa sản
phẩm và môi giới chứng khoán. Từ nghiên cứu này,
đội của chúng tôi đã nhận ra một điều rằng năng lực
của một công ty là công cụ để gây dựng niềm tin với
khách hàng. Những rủi ro tiềm ẩn từ việc mua những
sản phẩm vô hình trở thành lợi thế cạnh tranh cho
các công ty trong việc dành được niềm tin của khách
hàng về một dịch vụ đáng tin cậy.
Những nhà nghiên cứu khác cũng đã chỉ ra năng
lực tổ chức là yếu tố then chốt trong việc hình thành
niềm tin. Một nghiên cứu về việc xây dựng mối quan
hệ đối tác của Smith và Barclay cho thấy nguyên lý
khái niệm hóa ba chiều về độ tin cậy: nhân cách,
năng lực và khả năng đánh giá. Trong một nghiên
cứu về việc sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường,
Moorman, Deshpande và Zaltman cho thấy chuyên
