trước khi hình thành và sử dụng cùng lúc. Trong khi
khách hàng muốn mua hàng hóa hiếm khi trực tiếp
đến thăm nhà máy sản xuất ra sản phẩm đó, thì nhiều
dịch vụ buộc khách hàng phải trực tiếp có mặt để thụ
hưởng dịch vụ đã mua. Thực tế, các hãng hàng
không, những con tàu, các cửa hàng bán lẻ, khách
sạn, trung tâm y tế và nhà hàng đều là những “nhà
máy” sản sinh ra dịch vụ. Sự có mặt của khách hàng
tại những địa điểm này và hơn nữa là sự tham gia trực
tiếp vào quy trình dịch vụ khiến khách hàng phải
chịu rủi ro về những sai sót đồng thời mang lại cho họ
cảm giác về sự gần gũi.
Ngoài ra, các công ty mà dịch vụ thị trường đòi
hỏi sự hiện diện của khách hàng thường phải được đặt
ở
những vị trí gần khách hàng, có nghĩa là họ phải có
nhiều “nhà máy” nếu muốn phát triển công ty.
Ukrop’s là một chuỗi siêu thị tuyệt vời nhưng không
lý tưởng nếu khách hàng phải mất thời gian đi từ
bang này sang bang khác chỉ để đến được cửa hàng
nào đó trong hệ thống. Tất cả những công ty điển
hình ngoại trừ St. Paul Saints phải kiểm soát chất
lượng và thể hiện năng lực của mình ở nhiều địa điểm
cung cấp dịch vụ khác nhau.
