môn của các nhà nghiên cứu là yếu tố quan trọng để
có được sự tin tưởng của khách hàng. Crosby, Evans
và Cowles chỉ ra rằng năng lực được công nhận của
các nhân viên bảo hiểm là yếu tố dự đoán quan trọng
để biết được họ có thể giành được niềm tin từ khách
hàng hay không; Doney cùng Cannon cũng đã tìm ra
mối liên hệ tương tự trong một nghiên cứu về niềm
tin của khách hàng doanh nghiệp đối với nhà cung
cấp và đội ngũ nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên, các khách hàng không dễ phát hiện
ra những năng lực đó. Trong một nghiên cứu được
nhận giải thưởng với đề tài về các nguyên nhân khiến
khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp khác, Keaveney
đã phát hiện nguyên nhân phổ biến cho lý do này là
những thất bại chính yếu trong quy trình cung cấp
dịch vụ và được dẫn chứng bằng 44% số mẫu nghiên
cứu của cô. Những thất bại cốt lõi về dịch vụ bao gồm
những sai lầm, các vấn đề kỹ thuật của chính loại
hình dịch vụ đó.
Độ tin cậy của dịch vụ cũng đối mặt với nhiều
thách thức đặc thù. Trong khi phần lớn hàng hóa
được sản xuất trước khi được vận chuyển, bán ra và
được sử dụng, thì hầu hết các dịch vụ đều được bán ra
