Vấn đề gây nan giải cho các nhà quản lý của các
công ty điển hình khi phải không ngừng chứng minh
năng lực cung cấp dịch vụ của mình đó là mức độ sử
dụng lao động cao trong nhiều mảng dịch vụ. Khả
năng cung cấp các dịch vụ của con người sai số và
chênh lệch nhiều hơn máy móc. Bản thân mỗi nhân
viên lại có phong cách phục vụ khác nhau tùy thuộc
vào thái độ, tính cách và kỹ năng của từng người;
ngoài ra các công ty cung cấp dịch vụ còn phải cung
cấp những dịch vụ có chất lượng khác nhau tùy vào
mỗi khách hàng, phụ thuộc vào thái độ của họ, mức
độ phức tạp của dịch vụ theo yêu cầu riêng, sự mệt
mỏi, nản lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ hay
những vấn đề cá nhân khác. Tóm lại, những dịch vụ
sử dụng nhiều nhân công sẽ dễ mắc phải sai lầm dẫn
đến thất bại hơn.
Năng lực dịch vụ cũng ảnh hưởng đến niềm tin
của nhân viên và đối tác của công ty. Những nhân
viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng
chính là cầu nối giữa công ty và khách hàng. Họ phải
trực tiếp gánh chịu sự thất vọng thậm chí thái độ tức
giận hay phẫn nộ của khách hàng khi dịch vụ cung
cấp không được như ý. Họ phải giải quyết những vấn
đề thậm chí do người khác gây ra và trường hợp này
