• Thủ tục công bằng (procedural justice) liên
quan đến quy trình được sử dụng để xác định kết quả
và thái độ đối xử giữa mọi người với nhau trong suốt
quá trình đó.
Cách phân loại này được tóm tắt trong Bảng 7-1,
liên quan đến quan niệm về sự chính trực của khách
hàng, nhân viên và đối tác. Hai loại phân chia công
bằng trên có khả năng xảy ra rất lớn. Các sự kiện
cũng cần tạo ra ảnh hưởng mạnh mẽ để hình thành
nên quan niệm về tính chính trực trong kinh doanh
dịch vụ mặc dù bất cứ điều nào trong ba điều kiện
trên có thể làm gia tăng các phản ứng: những hậu
quả nghiêm trọng (hình phạt cao), tái diễn (sự cố đã
từng xảy ra) và khả năng điều khiển (hành vi cố ý).
Khi sự chính trực trở thành vấn đề, mọi người
thường phản ứng tức thì, gay gắt theo cách cam chịu.
Một hành động chính trực gây ấn tượng mạnh sẽ ươm
mầm cho những mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng về
lâu dài.
Sự chính trực không thuộc phạm vi pháp luật.
Điều này đã được minh chứng trong một cuộc khảo
sát năm 1997 của Conference Board với 62 công ty
