việc cho và nhận, từ sự cởi mở, thái độ chân thành,
mức độ liên hệ, thăm hỏi thường xuyên và không thể
không kể đến sự tương xứng về các giá trị.
Bản chất vô hình của dịch vụ, tuyển dụng và
quan hệ đối tác là tiền đề cho những mối quan hệ dựa
trên sự tin tưởng. Các công ty đáng tin cậy sẽ giảm
thiểu độ thiếu chắc chắn và khả năng rủi ro.
Niềm tin cũng mang lại sự bao dung. Các đồng
nghiệp và tôi đã phát hiện ra những kỳ vọng về chất
lượng dịch vụ của khách hàng tồn tại ở hai cấp độ:
mong muốn và vừa đủ. Mức độ mong muốn pha trộn
giữa tiêu chuẩn “có thể” và “nên là”. Mức độ vừa đủ
phản ánh dịch vụ tối thiểu mà khách hàng có thể
chấp nhận được. Giữa hai mức độ kỳ vọng về dịch vụ
này là vùng chấp nhận như trong Biểu 7-2. Dịch vụ ở
trên vùng này là dịch vụ vượt trội, trong vùng là thỏa
mãn, dưới là không thể chấp nhận được.
