công ty được nghiên cứu trong cuốn sách này và
chương tiếp theo sẽ có một phần về ý thức sở hữu của
các nhân viên trong công ty. Quyền sở hữu về mặt
tinh thần từ góc độ nhìn nhận của khách hàng được
minh họa trong câu chuyện sau đây của Jerry Scott,
giám đốc đào tạo dịch vụ khách hàng của Midwest
Express, người đã từng làm việc cho hãng hàng
không Eastern Airlines: “Đến với Midwest Express
quả là một cú sốc văn hóa với tôi. Ví dụ, một khách
hàng đang đi vội về quầy lễ tân ở New Y ork. Tôi đã
sẵn sàng chuẩn bị tinh thần để lắng nghe điều tồi tệ
nhất có thể xảy ra bởi tại Eastern chỉ có khách hàng
không hài lòng mới chạy đến quầy lễ tân như vậy.
Nhưng khách hàng này lại chỉ muốn cảm ơn Midwest
Express vì đã nhận được sự chăm sóc thật chu đáo.
Đây là thử thách đầu tiên của tôi tại Midwest
Express và nó đã trở thành động lực khích lệ tinh
thần tôi khi theo đuổi sự nghiệp tại đây.”
Niềm tin thực sự có quyền năng. Quyền năng
của nó mạnh tới mức các công ty dựa trên mức độ
hiệu suất hoạt động của nhân viên để tạo ra giá trị
không thể thành công bền vững nếu thiếu nền tảng
niềm tin. Niềm tin gây dựng nền tảng cho nỗ lực của
các công ty dịch vụ trong việc thiết lập những mối
