Khi hoàn thành việc giám sát, Grassano sẽ hẹn
gặp riêng nhân viên tư vấn đó và đưa ra những hướng
dẫn cần thiết với những đánh giá về điểm mạnh và
điểm cần khắc phục. Bản thân cũng là một nhân viên
tư vấn đệm nên cô hiểu được khó khăn khi phải duy
trì mức năng lượng dồi dào cũng như sự nhiệt tình
xuyên suốt 60 cuộc gọi trong một ca làm việc. Cô
thường gợi ý cho họ những chiến thuật mới; những
cách diễn đạt hấp dẫn để giúp nhân viên hoàn thành
tốt công việc. Một nhân viên tư vấn dưới quyền
Grassano đã không xử lý được tình huống khách
hàng phàn nàn về giá cả chênh lệch giữa các loại
đệm. Grassano đã nhấn mạnh đến khả năng vẽ nên
bức tranh tưởng tượng cho khách hàng:
Khách hàng gần như phó mặc quyết định vào
tay chúng tôi khi muốn mua đệm. Họ không rõ đệm
lò xo khác với những loại khác như thế nào. Cũng
giống như việc tôi mua một bộ chế hòa khí cho xe ô
tô của mình. Tôi thậm chí không biết nó trông như
thế nào. Chúng tôi phải sử dụng từ ngữ miêu tả để
giúp khách hàng có nhu cầu mua đệm đưa ra quyết
định đúng đắn. Anh phải nói với khách hàng rằng
đệm đắt tiền hơn sẽ có đệm lót mềm hơn, tốt hơn với
chất liệu pha tơ tằm và len thay vì chỉ nói rằng tấm
