Nghiên cứu tình huống về Custom Research đã
làm sáng rõ bài học: Hầu hết các công ty dịch vụ lớn
đều là những công ty có ứng dụng công nghệ cao.
“Chúng tôi có 9 ‘công ty con’ trong công ty “mẹ” nhỏ
bé của mình,” Jeff Pope, nhà đồng sáng lập công ty
chia sẻ. “Việc chúng tôi đầu tư vào công nghệ giúp
tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng cũng như giảm thiểu khối lượng công việc. Đội
ngũ nhân viên và công nghệ đã giúp chúng tôi trở
thành một trong những công ty thành công nhất với
doanh thu cao nhất trong ngành.”
ANH CÓ BIẾT T ÔI KHÔNG?
Năm 1998, USAA đã kết thúc quy trình tái cơ
cấu công ty thành những phòng bảo hiểm khách
hàng đa chức năng – với tên gọi CIT. Đây là ý tưởng
tiên phong của CIT tại Oklahoma, đơn vị bắt đầu
hoạt động vào tháng 8 năm 1995, với ý tưởng tổ chức
công ty lấy khách hàng làm trung tâm thay vì các
phòng ban riêng lẻ. USAA đã thiết lập những phòng
lớn chuyên phụ trách dịch vụ chính sách bảo hiểm,
bồi thường và những chức năng khác. Công ty cho
rằng cơ cấu chức năng đồng nghĩa với chuyên môn
hóa và sự hiệu quả. Khách hàng thì cho rằng, điều đó
