• “Chúng tôi không sử dụng cách tiếp cận rập
khuôn mặc dù chúng tôi có thể làm hàng trăm
nghiên cứu nhất định theo cùng khuôn mẫu. Chúng
tôi có quyền sở hữu. Mọi người đều có trách nhiệm
và cùng tham gia giúp đỡ lẫn nhau.” – Rhonda Lind
• “Khi khách hàng cần gấp thứ gì đó trong 1 giờ,
chúng tôi sẽ ngồi lại cùng giải quyết vấn đề.” –
Jeanne Wichterman
Custom Research là một công ty lớn trong lĩnh
vực nghiên cứu thị trường với 26 triệu đô-la doanh
thu cuối năm 1997. Tuy nhiên, Custom Research
vẫn “khiêm nhường” về quy mô trước cả khách hàng
và nhân viên. Đó là một công ty phát triển dựa trên
các mối quan hệ bền vững. Lợi ích từ việc giành được
giải thưởng Baldrige – khung khái niệm cho những
tiến bộ không ngừng, đổi mới về công nghệ, lượng lớn
khách hàng mới với các mối quan hệ tiềm năng và đội
ngũ nhân viên được luân chuyển liên tục để duy trì
các mối quan hệ giúp công ty cạnh tranh hiệu quả về
mặt giá trị thay vì giá cả. Từ năm 1987 khi CRI thông
qua cơ cấu của tổ chức và thành lập phòng công nghệ
đến năm 1997, năng suất hoạt động của công ty tính
theo doanh số trên mỗi nhân viên đã tăng gấp đôi.
