đồng nghĩa với nhiều cuộc giao dịch qua điện thoại
hơn, lãng phí thời gian và công sức hơn.
Với cơ cấu CIT, đội ngũ nhân viên cung cấp dịch
vụ được đào tạo chéo tại nhiều phòng ban khác nhau
để đảm bảo khả năng đảm nhiệm mọi dịch vụ bảo
hiểm xe hơi, tài sản cũng như các dịch vụ bồi thường.
Các nhân viên dịch vụ trong một đội thường phụ
trách một khu vực cụ thể. Ví dụ, CIT tại Oklahoma,
phục vụ khách hàng của USAA sinh sống tại bang
này. Đội ngũ nhân viên ở đây hiểu được văn hóa của
bang, điều kiện thời tiết, các vấn đề bảo hiểm thậm
chí cả hoạt động của đội thể thao. Mỗi ngày, các
thành viên CIT lại tìm đọc Nhật báo Oklahoman,tờ
báo lớn nhất của bang để nắm bắt tình hình phát triển
của bang nói chung. Những bài báo quan trọng cũng
được treo trên bảng tin. Michael Burns, giám đốc của
CIT tại Oklahoma, người khởi xướng việc tái cơ cấu
quy trình, người đi đầu trong chương trình CIT tại
Oklahoma, nhận xét:
Nhờ biết được những nhận xét thường xuyên và
phổ biến của khách hàng tại đây, chúng tôi mới có
thể cung cấp thông tin và tư vấn tốt hơn cho họ. Ví
dụ, biết rằng hiện tượng mưa đá hay xảy ra tại
