xe hơi khi cần. Đây là cách STARS (Streamlined
Appraisal and Restoration Service – Dịch vụ khôi
phục và đánh giá) hoạt động: Khách hàng của USAA
gặp tại nạn xe hơi và gọi điện cho đội ngũ CIT thông
qua tổng đài miễn phí gặp đại diện cung cấp dịch vụ.
Nhân viên đại diện này sẽ thu xếp để chiếc xe được
chuyển tới một xưởng sửa chữa có liên kết với công
ty và một chiếc xe thuê sẽ được đưa tới chỗ khách
hàng. Dịch vụ sửa chữa có trách nhiệm sửa chữa
ngay tức thì mà không cần chờ bất cứ quyết định phê
duyệt nào. Công ty dịch vụ sữa chữa và công ty cho
thuê xe sẽ tính phí trực tiếp tới USAA. Chỉ một cuộc
điện thoại của khách hàng đã khởi đầu cho một chuỗi
các dịch vụ phối hợp nhịp nhàng để khách hàng có
thể lấy lại xe của mình trong thời gian ngắn nhất và
đỡ tốn công nhất. Vậy thì khách hàng không hài lòng
về điều gì trong chuỗi dịch vụ này?
Các ứng dụng công nghệ thông tin cũng giúp
USAA tổ chức tốt hơn và điều chỉnh các chính sách
dịch vụ. Như được thảo luận trong chương 5, hệ
thống tạo lập hình ảnh của USAA đã xử lý thư từ của
khách hàng dưới dạng các tệp tin điện tử ngay trong
ngày nhận thư. Do đó, khi khách hàng gọi điện đến
để thay đổi hay bổ sung thông tin hoặc đưa ra câu
