hỏi, hồ sơ của họ đã được hoàn thiện và lúc này, nhân
viên dịch vụ tiếp nhận cuộc gọi có thể truy cập ngay
vào hồ sơ mà không cần thông qua bất kỳ ai. Chỉ với
một cú nhấp chuột trên máy tính, nhân viên đó có
thể gửi fax thông tin và tài liệu tới khách hàng. Công
ty đặt ra mục tiêu tiếp nhận và gửi fax cho khách
hàng trong vòng 20 phút.
USAA cũng triển khai hệ thống thông tin dịch vụ
và bán hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng có khả
năng tự động xác nhận các mức chênh lệch về khoản
bảo hiểm của khách hàng. Chỉ cần gõ tên khách hàng,
những thông tin chi tiết về khách hàng sẽ hiện ra
ngay lập tức trên màn hình máy tính.
Những đội ngũ nhân viên công nghệ cao và
tương tác tích cực tại USAA đã giúp một công ty lớn
tổ chức, điều chỉnh và cá nhân hóa các dịch vụ cung
cấp – hay nói cách khác, nó hoạt động như một công
ty nhỏ. Bill Cooney cho rằng: “Khách hàng sẽ thấy
quy trình làm việc với chúng tôi thật dễ dàng, đơn
giản và hết sức vui vẻ. Thời gian là vàng. Anh tiết
kiệm thời gian cho khách hàng đồng nghĩa với việc
đang tiết kiệm tiền bạc cho họ. Khách hàng chỉ muốn
gọi điện một lần và chúng ta phải hết sức tập trung để
