dịch vụ, một khi khiến khách hàng thất vọng đồng
nghĩa với việc anh đã đóng sập lại cánh cửa mà
phương pháp marketing lâu đời đã cố gắng giúp anh
mở ra. Những tấm bảng quảng cáo hay những cuốn
catalog với đầy đủ thông tin đa dạng, phong phú của
Container Store là thành quả của những ý tưởng
thông minh, tạo hiệu ứng thu hút công chúng mạnh
mẽ. Tuy nhiên, tất cả những nỗ lực này sẽ bị lãng phí
nếu nhân viên tại các cửa hàng của công ty phục vụ
kém. Khách hàng sẽ không đến một cửa hàng phục
vụ tồi để mua hệ thống tủ của elfa® cho dù cuốn
catalog của nó có trình bày hấp dẫn đến đâu. Elfa®
không phải là một sản phẩm giống như Folgers
Coffee.
Những trải nghiệm của khách hàng cũng góp
phần tăng mức độ nhận biết thương hiệu thông qua
giao tiếp truyền miệng. Giao tiếp truyền miệng
không có ảnh hưởng như các hình thức tiếp thị của
công ty, do đó nó được thể hiện ở đường đứt quãng
trong mối quan hệ giữa trải nghiệm của khách hàng
và dịch vụ công ty. Dịch vụ càng nổi trội và độc đáo
thì thông điệp truyền miệng càng được truyền tải
mạnh mẽ hơn. Ảnh hưởng tiêu cực cũng tương tự: Khi
dịch vụ mang tiếng xấu, những lời xấu sẽ bay xa hơn,
