Midwest Express đã dần giành được trái tim của
nhiều hành khách kỹ tính. Nữ tiếp viên hàng không,
Beverly Donaldson, nhớ lại câu chuyện về một sự cố
trong cơn bão hồi mùa đông khi một chuyến bay từ
Netwark không thể hạ cánh ở Milwaukee. Một hành
khách đã lớn tiếng tuyên bố đây không phải vấn đề
do thời tiết. “Những hành khách khác đã nghe lời
phàn nàn của vị hành khách nọ, và không ngần ngại
lên tiếng bảo vệ Midwest Express. Họ đã không để vị
khách đó làm khó tôi. Những hành khách trung
thành đã ‘giải cứu’ tôi”.
Midwest Express đã chiếm trọn được niềm tin,
sự tín nhiệm và lòng trung thành của hành khách
bằng năng lực và sự quan tâm của mình. Khi một
hành khách muốn chắc chắn chú cún cưng của mình
vẫn được tham gia chuyến bay, nhân viên Michael
Desmond phụ trách khu vực bốc dỡ đã tìm đến chiếc
cũi có chú chó của vị khách nọ trong khu vực hành
lý và nâng chiếc cũi đó lên để vị khách có thể thấy
chú cún qua cửa sổ. Một hành khách khác bị trễ
chuyến bay và đang đợi chuyến kế tiếp cần thay tã
cho đứa con nhỏ đã được một nhân viên của Midwest
Express chạy lại chiếc xe tải chở hành lý để lấy tã hộ
cô. Denise Dembosky, đại diện dịch vụ khách hàng
