của Midwest Express đã dành hơn 3 tiếng để tận tình
chăm sóc một hành khách nhỏ tuổi không có người
lớn đi kèm trên một chuyến bay. Cô coi việc chăm
sóc đứa trẻ là bổn phận của mình. “Tôi nhận được
một cuộc gọi từ cha cô bé với lời cảm ơn vì đã trở
thành ‘người bạn tuyệt vời nhất’ của con gái ông
trong suốt hành trình bay.” Midwest Express từng
làm thất lạc một chiếc va li của hành khách trong khi
anh ta có một cuộc họp vô cùng quan trọng vào ngày
hôm sau. Một nhân viên chăm sóc khách hàng đã trở
về nhà để lấy bộ comple của mình và mang đến
khách sạn cho vị hành khách nọ. Bộ trang phục được
gửi đến phòng của vị khách với lời nhắn: “Tôi thấy
chúng ta có cùng cỡ người. Tôi đoán giờ này tất cả
các cửa hàng chắc đều đã đóng cửa, anh hãy dùng
tạm bộ trang phục của tôi vậy!”
Tại sao các nhân viên này lại muốn giúp đỡ
khách hàng của mình một cách thân tình đến vậy?
Midwest Express và 13 công ty dịch vụ điển hình
được đề cập trong cuốn sách này sử dụng sức mạnh
của phương châm lãnh đạo dựa trên giá trị để duy trì
thành công. Ban lãnh đạo công ty hiểu rõ đội ngũ
nhân viên phải liên tục đưa ra hàng loạt các quyết
định mỗi ngày, những quyết định có thể ảnh hưởng
