trực tiếp hoặc gián tiếp tới khách hàng của họ, những
quyết định có khả năng củng cố nhưng cũng có thể
làm suy yếu danh tiếng của công ty. Làm thế nào để
hướng dẫn đội ngũ nhân viên đưa ra quyết định dứt
khoát trong khoảng thời gian chỉ được tính bằng giây
khi đối diện trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng
qua điện thoại? Đây là một câu hỏi quan trọng đối với
mọi công ty cung cấp dịch vụ. Tất nhiên, Midwest
Express cũng có những quy tắc riêng, nhưng không
phải quy tắc về việc cho một hành khách khác mượn
bộ đồ của mình. Midwest Express đã mang lại ấn
tượng khác biệt so với các đối thủ và biến nó thành
một công ty đặc biệt thu hút được những nhân viên
xuất sắc, cam kết làm việc lâu dài, duy trì sự hòa hợp
và không ngừng đổi mới nhờ một tập giá trị có tầm
ả
nh hưởng và minh bạch bao gồm chất lượng dịch vụ
hoàn hảo, thái độ tôn trọng lẫn nhau và tôn trọng
hành khách đi kèm với sự chân thành và chính trực.
Những giá trị cốt lõi này được Timothy
Hoeksema, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của
Midwest Express khởi xướng. Hoeksema cũng vận
dụng phương châm lãnh đạo dựa trên giá trị vào công
việc của mình tại hãng hàng không này – lan tỏa
những giá trị đó thông qua lời nói và hành động,
