Tôi đã trải nghiệm vấn đề này tại American Express và đã được yêu cầu
thay đổi nhanh chóng. Có 11 loại tiền tệ mà thẻ Amercian Express có thể
hoạt động khi tôi đến làm việc; và khi tôi ra đi con số đó đã tăng lên hơn
29. Khi chúng tôi đưa thẻ ra hoạt động trên toàn thế giới, chúng tôi cần
những hệ thống chung từ IBM, nhà cung cấp công nghệ thông tin hàng đầu
của chúng tôi, và chúng tôi cần sự hỗ trợ trong tất cả những quốc gia mà
chúng tôi hoạt động chính trên toàn thế giới.
Tôi thường xuyên bị rơi vào tình trạng hốt hoảng khi nhận ra rằng ở
những quốc gia mà chúng tôi mới tiến hành hoạt động (Malaysia,
Singagore hay Tây Ban Nha), chúng tôi phải thiết lập lại các thư ủy nhiệm
với ban quản lý IBM tại đó. Thực tế là việc American Express là một trong
những khách hàng lớn nhất của IBM tại Mỹ không có giá trị gì đối với ban
quản lý IBM tại các nước khác. Chúng ta phải bắt đầu lại, và họ tập trung
vào lợi nhuận và thua lỗ tại chính đất nước của họ, chứ không dựa trên mối
quan hệ toàn cầu với American Express.
Điều đó cũng tương tự với các sản phẩm. Các sản phẩm được sử dụng ở
Mỹ không nhất thiết phải có mặt ở các nước khác trên toàn thế giới. Điều
này gây nhiều rắc rối và khó chịu đối với khách hàng, nhưng IBM dường
như không thể áp dụng quan điểm khách hàng hay công nghệ toàn cầu theo
yêu cầu của khách hàng.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của tôi là dịch chuyển những cơ sở
mang tính nền tảng có sức mạnh vào bên trong IBM. Chỉ riêng ở Mỹ, IBM
có các trụ sở chính, tám trụ sở chính khu vực và cuối cùng là trụ sở của các
đơn vị địa phương gọi là “các khu vực thương mại.”. Mỗi khu vực được
điều hành bởi một người đứng đầu lấy lợi nhuận làm trung tâm luôn tìm
mọi cách tăng nguồn khách hàng và lợi nhuận của mình. Một khách hàng là
ngân hàng ở Atlanta muốn có một giải pháp dành cho ngân hàng bán lẻ.
Giám đốc của các địa phương không quan tâm đến việc các chuyên gia
ngân hàng giỏi nhất là ở New York hay Chicago, họ thường lờ đi những
