Hãy nhớ câu thành ngữ: “Nếu bạn không biết bạn đang đi đâu, bất kỳ
con đường nào cũng sẽ đưa bạn đến đó.”
Không có đội tuyển thể thao nào có thể ghi điểm nếu các cầu thủ không
biết cách chơi. Nếu mọi người luôn phải nghĩ về việc phải làm gì trước
ngay khi hành động, thì việc nhầm lẫn và không thích hợp là không thể
tránh được.
Các công ty thành công hơn các đối thủ cạnh tranh luôn truyền đạt đến
tất cả các nhân viên của mình những thông điệp rõ ràng: “Đây là sứ mệnh
của chúng ta.” “Đây là chiến lược của chúng ta.” “Đây là cách thức chúng
ta tiến hành công việc của mình.” Nhưng việc triển khai thực hiện đạt hiệu
quả cao không thể chỉ đơn thuần là vấn đề hô hào và thông điệp. Việc triển
khai thực hiện phải được diễn ra tự nhiên và tự động ở các công ty lớn, chứ
không phải do các quy trình và luật lệ. Tài liệu hướng dẫn có thể đóng vai
trò quan trọng trong các hoạt động đào tạo ban đầu, nhưng chúng có rất ít
giá trị dưới sức ép của thương trường.
Việc triển khai thực hiện hoàn hảo đòi hỏi nhiều về giá trị và cam kết
hơn. Tại American Express, chúng tôi biết rằng mình là công ty cung cấp
dịch vụ khách hàng tốt nhất trong ngành công nghiệp này - không phải vì
các tài liệu đào tạo của chúng tôi nói rằng điều đó quan trọng mà vì nhân
viên của chúng tôi tin điều đó. Họ biết rằng đó là yếu tố đặc biệt quan trọng
trong thành công của chúng tôi.
Đội ngũ bán hàng tuyệt vời tại chuỗi cửa hàng bán lẻ Home Depot,
những người nhiệt tình giúp đỡ bạn khi bạn đến cửa hàng của họ, hiểu rõ
vai trò của mình đối với thành công của công ty. Cách hành xử của họ bắt
nguồn từ sự tin tưởng và niềm tin, chứ không phải từ các quy trình.
Tuy nhiên, có rất nhiều công ty gửi đến nhân viên của mình những thông
điệp đầy mâu thuẫn. “Chúng ta muốn chất lượng cao nhất trong ngành công
