IBM mất hẳn lợi thế độc quyền về PC. Louis Gerstner đã nhận ra vấn đề
này và ngay lập tức, bỏ ngay việc chỉ tập trung hóa một dòng sản phẩm cố
định mà kết hợp một cách hài hòa giữa dòng sản phẩm “mainframe” và các
dòng máy tính khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
Thay đổi “văn hoá” tư duy
“Mọi thứ đều bắt đầu từ khách hàng” (“Everything starts with the
customer.”) là câu nói nổi tiếng của Louis Gerstner - thể hiện rất rõ nét suy
nghĩ của ông về công việc kinh doanh của mình.
Khi IBM đã bỏ qua cơ hội ngàn vàng trong cuộc cách mạng máy tính cá
nhân thì Louis Gerstner lại nhận thấy thêm một lý do giải thích tại sao công
ty đã thua lỗ rất nhiều. Đó là việc công ty không hề chú tâm đến khách
hàng, mà như theo ông nói là đã “mất sợi dây liên hệ mật thiết với thị
trường và khách hàng”. Vậy nên IBM rất cần một ai đó như Gerstner để có
thể thiết lập lại tư tưởng coi trọng khách hàng trong công ty.
Đầu năm 1993, phần lớn công việc của Gerstner phải làm là hướng trọng
tâm hoạt động của công ty trở lại thị trường vì ông coi đó là nơi duy nhất có
thể đem lại lợi nhuận cho công ty. Ông bắt đầu công việc đó bằng cách nói
chuyện với gần như tất cả mọi người mà ông gặp trong hai tháng đầu tiên
rằng sẽ có “một IBM hoạt động vì khách hàng”, và rằng “chúng tôi sẽ tái
thiết lập công ty xuất phát từ nhu cầu của chính khách hàng”. Câu nói của
Gerstner tuy đơn giản nhưng lại có nghĩa quan trọng trong việc định hình
lại tư duy của mỗi thành viên trong công ty. Khi bắt đầu thông điệp này,
ông nhận ra rằng có rất nhiều nhân viên không chỉ sẵn sàng thay đổi mà
còn rất háo hức và đầy năng lực để thực hiện những thay đổi đó.
Tất cả họ đều thể hiện một sự nhiệt tình và hăng say vì công việc, vì
công ty và sự nghiệp của bản thân. Ngọn lửa nhiệt huyết trong tim những
người này đã giúp kích động lòng nhiệt tình của những người khác. Họ cảm
