toái cũng như chi phí cho việc lưu kho. Với khu phố buôn bán trực
tuyến chất đầy 500.000 sản phẩm – gồm sách, nhạc, đồ chơi,
đồ điện tử, video – Amazon.com giới thiệu gấp bốn lần nhiều
hơn các món hàng so với các dây chuyền bán lẻ truyền thống
“nồi đồng cối đá” như Kmart Corp và Target. Bằng việc môi giới
số cử tọa toàn cầu với các nhà buôn nhỏ lẻ cá nhân, Amazon.com
đã tăng chất “kết dính” trong giao dịch; có khối lý do để lưu
luyến không rời Website này.
Nếu khách hàng không tìm được thứ mình cần từ Amazon.com
hay bất cứ thứ nào của zShops, người này sẽ tìm thấy nó mà không
phải chịu chi phí, bằng cách lục lọi trang Web với dịch vụ All –
Products Search của Amazon.com. Biết rằng cỗ máy tìm kiếm
thường sẽ đưa khách hàng đến với cạnh tranh, Bezos nói:“Trong các
ngành hàng chúng tôi đang bán trực tiếp, nếu chúng tôi không
cạnh tranh được thì không nên đứng chắn đường của khách hàng.
Chúng tôi không thực sự quan tâm sẽ bán gì qua zShops, hoặc bán
thứ gì trực tiếp; với chúng tôi nó có vẻ mang tính hình thức. Bạn
không thể tự mình bán được mọi thứ, bạn cần gắn kết với các
thành phần thứ ba.”
Tất cả những điều này ảnh hưởng thế nào đến dịch vụ khách
hàng được phô trương của Amazon.com? Qua việc lôi kéo tất cả
những người bán hàng đó, Amazon.com mở ra khả năng tự gây
phương hại đến thương hiệu và uy tín dịch vụ của nó. Rõ ràng nếu
người bán – người chịu trách nhiệm vận chuyển và chất lượng sản
phẩm – không hiệu quả hoặc không trung thực, khách hàng chắc
chắn sẽ đổ tội lên đầu Amazon.com. Vì cố hạn chế trình diễn
zShops nhiều nên Amazon.com dựa trên xếp loại đánh giá và phê
bình của khách hàng được đưa lên Website nhằm lược bỏ những gì
kém cỏi. Khách hàng được bảo hiểm tới 250 USD cho mỗi lần giao
