cái xô, xà phòng và vòi nước. Tôi rửa xe cho cô ta, cũng không
mất nhiều thời gian.
Buồn cười là chiếc xe hóa ra thật nhếch nhác, sơn đã tróc.
Không có chuyện anh chồng mới rửa xe. Thật là lố bịch. Nhưng
tôi vẫn giả vờ như đang rửa một chiếc Cadillac đời cuối.
Tôi lên xe cùng cô ta để quá giang về lại hiệu sách. Gần đến
nơi cô bắt đầu xin lỗi và cảm ơn. Chiều hôm đó cô ta quay lại
cửa hiệu và mua thật nhiều sách.
Ngày hôm sau, một nhân viên cho tôi hay sáng hôm đó cô ta
dùng bữa sáng tại Holiday Inn và thấy một nhóm phụ nữ ngồi
xung quanh bàn. Người nữ khách hàng kể lại chuyện tôi rửa xe
cho cô ta.
Dịch vụ khách hàng phải như vậy, nhất là trong ngành bán sách
không có gì là tận tâm quá đáng.
Bezos sau này có thuật lại kinh nghiệm đã từng nghe câu chuyện
này trong một cuộc trò chuyện với Avin Domnitz, giám đốc điều
hành của ABA. Sau khi nghe ví dụ của Howorth về dịch vụ chăm sóc
khách hàng như trên, và không vì lý do nghĩa vụ, Bezos bảo Domnitz
rằng anh khắc ghi dạng ‘dịch vụ chăm sóc khách hàng’ của Richard
Howorth và nhất định biến dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành
‘nền tảng của Amazon.com’ bằng cách mang đến cho khách hàng
kinh nghiệm mua sắm không đâu sánh kịp trên mạng. Sau đó, Bezos
tiếp tục cho hay anh muốn xây dựng Amazon.com thành công ty
biết tập trung nhất vào khách hàng trên thế giới. Nguồn gốc của
ý tưởng trên được nảy mầm từ Richard Howorth và câu chuyện về
chiếc xe bẩn.
