LỜI GIỚI THIỆU
Kể từ khi cùng nhau viết quyển Raving Fans: A
Revolutionary Approach to Customer Service (Bí
Quyết Xây Dựng Khách Hàng Cuồng Nhiệt: Giải
Pháp Đột Phá Cho Công Nghệ Dịch Vụ Khách
Hàng), chúng tôi phát hiện ra rằng trong cuộc sống
hiện tại, có khá nhiều doanh nghiệp đang phải đối
mặt với những vấn nạn lớn trong điều hành nhân sự.
Đó là tâm trạng mệt mỏi, thiếu cảm hứng và có khi là
sự bất mãn của các nhân viên. Đối với những nhân
viên này, việc có mặt tại công sở chỉ là hình thức và
tám tiếng đồng hồ vàng ngọc đối với họ chẳng có ý
nghĩa gì. Và nhu cầu bức thiết nhất của các công ty
hiện nay là cần có một công cụ quản lý có thể giúp
chuyển biến các nhân viên thành những khách hàng
nhiệt huyết nhất.
Hôm đó, chúng tôi háo hức đến thị trấn Walton,
nơi có nhà máy Walton số 2 đã và đang trở nên nổi
tiếng khắp nước Mỹ. Nhưng thật đáng tiếc, cuộc hẹn
với Peggy Sinclair - Giám đốc nhà máy, đã không
thành. Một người bạn thân và là đồng nghiệp của cô
