những người hâm mộ cuồng nhiệt theo kiểu như với một ban nhạc
rock hơn là với một công ty máy tính. Những khách hàng này thảo
luận, bình phẩm rất chi tiết về thương hiệu Apple trên những diễn
đàn qua mạng. Hãy đọc thử đoạn văn sau đây của một người đã bầu
chọn cho Apple là thương hiệu ưa chuộng nhất của mình trên trang
web www.saatchikevin.com:
"Máy tính Apple là thứ đầu tiên mà tôi
mở lên mỗi sáng khi vừa thức dậy và là thứ
cuối cùng được tắt đi mỗi tối trước khi
đi ngủ. Máy tính Apple đã làm thăng hoa
cuộc sống của tôi, làm cho công việc của
tôi được hoàn tất một cách khác biệt hẳn
với những loại máy tương tự do các hãng
khác sản xuất. Tôi luôn kinh ngạc với những gì mà Apple có thể tạo
thành mỗi khi họ giới thiệu một sản phẩm mới. Câu chuyện về
Apple, những huyền thoại về họ, những điều huyền bí về họ
không thể nào bị công kích được. Tôi luôn bị mê hoặc bởi Apple và
cầu chúc cho thương hiệu này luôn tốt đẹp, cho dù họ có làm điều
gì đó khiến tôi giận dữ".
Đương nhiên, chuyện giận dữ không phải là điều bất thường với
khách hàng của Apple. Theo lời Phil Schiller, Phó tổng giám đốc phụ
trách marketing toàn cầu của Apple thì: "Có những người thật kì dị.
Họ dường như có một tính cách có sức thu hút mạnh mẽ để gắn kết
mọi thứ với nhau, giống như sự tôn sùng".
Mỗi ngày, Schiller nhận được khoảng hơn ba trăm lá thư điện tử từ
những khách hàng của công ty. Ông thừa nhận trong đó cũng có cả
những lá thư phàn nàn, phiền trách hay ngay cả giận dữ nữa. "Bạn
cần phải đương đầu với sự giận dữ của khách hàng, chấp nhận
chúng và tự hào rằng nguyên do khiến bạn phải chịu những trách
