hiểu sự cần thiết của một môi trường mà trong đó khách hàng tự bán cho chính họ, còn GM
đóng vai trò trọng tài, quyết định người sẽ đoạt “giải thưởng” mua hàng. (Đáng buồn là
General Motors không học cách bán ô tô Saturn theo cách bán nhà máy. Theo tạp chí Detroit
News năm 2004, nhãn hiệu Saturn chỉ chiếm 6% số lượng ô tô của GM tại Mỹ, và chỉ lãi có một
năm trong suốt mười ba năm qua.)
Vậy tại sao những doanh nhân kỳ cựu như Ghermezian lại không nhìn ra điều này khi hành
động? Tại sao họ lại mắc sai lầm rất đơn giản là ra đứng trên sân khấu vẫy những tờ hai mươi
đô-la trước mặt những khán giả đầy hoài nghi.
Có thể họ cho rằng họ nhận được sự hỗ trợ của thống đốc bang, và thế là đủ.
Sai lầm.
Họ đã quên đặt thêmcâu hỏi: Khách hàng thực sự là ai? Và họ cần gì?
Họ đã trả lời đúng một phần: khách hàng là các chính trị gia, là những người sẽ phê chuẩn các
gói ưu đãi và tài chính cho dự án của họ. Một khi đã được phê chuẩn, thì những việc còn lại chỉ
là những bài toán đơn giản: tính phí bao nhiêu cho mỗi m
2
, cần bao nhiêu tiền quảng cáo để lôi
kéo khách hàng, v.v… Nhưng để có được sự ủng hộ của các chính trị gia thì cần phải hiểu các
chính trị gia cần gì. Trong lúc phấn khởi chờ quyết định cuối cùng, các văn bản được ký và cười
trước máy thu hình, cho dự án được khởi công, anh em Ghermezian đã mất đi khả năng phán
đoán nhu cầu thực sự của khách hàng. Khách hàng của nhà Ghermezian – những chính trị gia –
lại có khách hàng của họ. Các chính trị gia bắt đầu lo ngại. Liệu đây có phải là điều mà khách
hàng của họ – các cử tri – mong muốn, để họ tiếp tục được ủng hộ trong cuộc bầu cử sắp tới?
Chính ở điểm này, đề xuất trị giá hàng tỷ đô-la đã bộc lộ sai lầm.
