không may, khi chính phủ thấy họ không có hội có bè, đề xuất liền bị chặn lại.
Các bạn không thể tin nổi chúng tôi hiểu khách hàng đến mức nào ở công ty phong bì Mackay.
IRS cũng không tin chúng tôi hiểu khách hàng đến vậy. Toàn bộ nhân viên bán hàng đều phải
điền đủ thông tin vào bảng hồ sơ 66 câu hỏi với tất cả khách hàng. Chúng tôi không hề nói đến
mong muốn của khách hàng với những chiếc phong bì. Điều chúng tôi cần biết là qua những
quan sát và trao đổi hàng ngày, thì khách hàng của chúng tôi là những người như thế nào, họ
ấn tượng với điều gì, tự hào với thành tích gì, và uy tín của họ ở công ty như thế nào.
Khi đã hiểu rõ khách hàng, biết được một số đặc điểm và sở thích đặc biệt của họ, bạn sẽ luôn
có cơ sở để liên lạc, chuyện trò với họ. Một khách hàng của tôi là người hâm mộ đội bóng chày
Chicago Cubs. Thời điểm đội bóng này thất bại và mất ngôi đầu bảng, thì cũng là cơ hội tốt để
bạn gửi hàng tá lời chia buồn cho ông. Không viết những lời vô vị về những kiểu dáng phong bì
mới nhất, mà tôi viết về đội bóng. Chính ông ấy sẽ viết lại cho tôi về những chiếc phong bì.
Một khách hàng khác của tôi là người sưu tầm tem. Đi đến bất kỳ nơi nào, tôi cũng gửi cho ông
một bộ tem lạ và độc đáo. Tôi chắc rằng ông rất thích. Và ông đã là khách hàng của tôi suốt gần
bốn mươi năm qua, dù chúng tôi mới chỉ gặp nhau một lần.
Hiểu khách hàng đồng nghĩa với việc hiểu họ muốn gì. Có thể họ cần hàng hóa của bạn, nhưng
cũng có thể là bất cứ thứ gì khác: sự nhận biết, tôn trọng, tin cậy, lo lắng, phục vụ, tạo cảm giác
được tôn trọng, tình bạn, giúp đỡ, v.v… là tất cả những điều mà chúng ta cần quan tâm tới một
con người, hơn là quan tâm tới các khu mua sắm hay những chiếc phong bì.
