Khi xem xét trách nhiệm đối với các quy trình của tổ chức, hãy
luôn tâm niệm những điều sau:
• Khắc phục một khiếu nại về dịch vụ cụ thể giúp duy trì lòng
trung thành của một khách hàng đơn lẻ, nhưng khắc phục quy trình
gây ra nó sẽ giữ được lòng trung thành của nhiều người.
• Nếu quy trình có một người chủ rõ ràng, người chịu trách nhiệm
chính thức cho quy trình đó, thì trách nhiệm tối thiểu của chúng ta
là đảm bảo rằng người đó nhận thức được các lỗ hổng của quy trình
mà chúng ta đã nhận thấy.
• Nếu không có một người chủ hoặc một nhóm cải tiến quy trình
rõ ràng, chúng ta nên cảnh báo cho tổ chức về sự cần thiết phải có.
• Những người thừa hành can đảm không chỉ nói với nhà lãnh đạo
rằng “nên làm gì đó với quy trình này,” và thêm gánh nặng cho lãnh
đạo, mà trình bày các ý tưởng để cải tiến quy trình mà nhà lãnh đạo
có thể xem xét.
Cải thiện một quy trình, chẳng hạn như việc đáp ứng một số yêu
cầu trong hiệp hội, sự tham gia của các nhóm cộng đồng trong việc
hoạch định chính sách, hoặc rút ngắn thời gian đáp ứng đơn đặt
hàng của khách hàng thường đòi hỏi phải có một người chiến sĩ can
đảm để hướng tổ chức vào sự cần thiết phải có nó và để đảm bảo
mọi việc sẽ được hoàn thành đến nơi đến chốn. Một người người
thừa hành can đảm sẵn sàng làm người chiến sĩ này.
KIỂM NGHIỆM CÁC Ý TƯỞNG CỦA BẠN
Đôi khi, một tổ chức không sẵn sàng giải quyết sự thiếu hụt hoặc
thử nghiệm một cách làm việc tốt hơn. Các nhu cầu khác dường
như cấp bách hơn. Điều này có thể khiến người thừa hành nản
lòng. Đầu hàng là không nhận trách nhiệm. Thách thức của chúng ta
