Chỉ cần mẩu khăn giấy
136
trước, tôi làm việc với Lila, một nhà quản lý đào tạo và phát
triển nhân sự ở một trong những cửa hàng trực tuyến lớn
nhất thế giới. Cô làm việc ở công ty từ những ngày đầu và
đã chứng kiến nó phát triển từ một cửa hàng có 20 người
thành hơn 1.000 người. Với vai trò là người quản lý đào tạo,
Lila biết từng người một. Hãy hỏi cô các câu
ai, cái gì, ở đâu,
khi nào và vì sao về bất cứ người nào, cô ấy đều có thể trả lời.
Trong suốt năm năm gắn bó với công ty, Lila đã trở thành
một tài sản không thể thay thế, một người biết tất cả mọi
người, và các cấp trên của cô đều đồng ý rằng họ sẽ cố hết
sức để giữ cô lại.
Nhưng một ngày nọ, Lila nhận được cuộc gọi từ một
chuyên gia tuyển dụng với một lời đề nghị mà dù có bao nhiêu
vị lãnh đạo cũng không níu kéo nổi: sô-cô-la. Một trong những
nhãn hiệu sô-cô-la thuộc hạng xa xỉ đang ở vào giai đoạn tăng
trưởng. Trên khắp cả nước, doanh số của các loại sô-cô-la giá
cao đều tăng vì khẩu vị của người Mỹ đã trở nên tinh tế hơn, và
công ty này nhận ra rằng nếu muốn mở rộng cơ sở nhỏ bé gồm
các cửa hàng nhỏ trong vùng thành một chuỗi trên toàn quốc
thì đây chính là thời điểm thích hợp. Nhưng dù rất cần tốc độ,
lãnh đạo công ty đã quyết định rằng tăng trưởng sẽ phải đi đôi
với chất lượng.
Điều này nghĩa là tất cả những người có liên quan tới việc
mở cửa hàng mới – từ quản lý đến người chế biến hoặc thu
ngân – đều cần phải được đào tạo rất nhiều về việc định hướng
chất lượng và lấy chất lượng làm trung tâm. Công ty cần một
