CHIẾC LEXUS VÀ CÂY Ô LIU - Trang 126

hàng truy cập lấy thông tin và tự khắc phục khó khăn thay vì phải đợi nói
chuyện với nhân viên của hãng, thì Cisco càng thu hút thêm nhiêù khách
hàng và hoạt động với chi phí thấp hơn trước nhiều."
Quả như vậy, Cohen nói, "Chúng tôi đã cải cách chế độ thưởng nhân viên
trong hãng bằng cách giao chỉ tiêu là mỗi trưởng phòng phải chứng minh
rằng mỗi năm, họ phục vụ nhiều khách hàng hơn với số lượng nhân viên ít
hơn trước - và cách duy nhất để làm điều đó, chính là tận dụng Internet.
Ngày nay, khoảng 80 phần trăm thắc mắc của khách hàng và các nhà cugn
cấp được giải đáp qua mạng. Do vậy, chúng tôi thu hút được nhiều thương
vụ hơn, với số nhân viên hỗ trợ kỹ thuật giảm đi. Thêm nữa, đa số những
bạn hàng của Cisco giao dịch với hãng qua Internet. Nếu quý vị muốn bán
những mặt hàng đơn giản như giấy vệ sinh hay máy tính, quý vị phải có
danh mục mặt hàng, catalogues cập nhật trong trang mạng thu mua của
chúng tôi và chỉ một cú nháy chuột, chúng tôi có thể so sánh giá cả và bấm
một nút nữa chúng tôi có thể đặt hàng. Chúng tôi không mang vác
catalogue như trước kia nữa, vì không dùng đến giấy tờ. Quý vị không thể
liên lạc với tôi trên giấy trắng mực đen nữa."
Một khi một công ty đã tiến hành áp dụng chiến lược Internet, nhóm của
Cohen sẽ xây dựng một loạt các thử nghiệm kiểm tra chất lượng. Ông ta
gọi đó là "thí nghiệm xác định thành phần Cholesterol của thương mại điện
tử," - đo đếm khả năng ứng dụng mạng của doanh nghiệp đó. "Sau đó một
năm, chúng tôi sẽ đo những thay đổi trong cấu trúc hoạt động của doanh
nghiệp." ông nói. "Ví dụ, hiệu suất lao động của mỗi nhân viên tăng bao
nhiêu? Đối với Cisco, chúng tôi tính được và đã tiết kiệm khoảng 1,5 tỷ đô-
la trong thời gian 1996-99 thông qua phương pháp đưa mọi dịch vụ lên
Internet. Đánh giá của khách hàng về chuyện cải tiến dịch vụ ra sao? Khách
hàng có nhận thấy rằng họ giao dịch với công ty qua Internet thương xuyên
hơn và họ thích hơn không? Công ty có khả năng giảm chi phí vận chuyển
hàng và vật liệu do đã công khai hóa thông tin với khách hàng và các nhà
cung cấp vật tư? Liệu Internet đã giúp khách hàng đặt hàng dễ hơn và nhờ
đó, cùng một khách hàng nhưng đã đặt hàng nhiều hơn? Nhân viên bán
hàng tăng năng suất bao nhiêu? Và sau cùng, nhân viên công ty cải thiện