10. Phân quyền cho nhân viên trong nền tảng vận hành
Nền tảng vận hành là nơi mà con người, các hệ thống và quy trình
cùng hội tụ lại để giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn. Một số
công ty như Verizon Wireless, Land’s End và Nordstrom đã xây dựng
được nhiều tương tác khách hàng đạt hiệu quả. Các công ty này trao
cho nhân viên quyền đưa ra những quyết định, xác định mục tiêu và
định hướng rõ ràng cho hoạt động của mình, đồng thời cung cấp cho
họ các hệ thống hiện đại để hỗ trợ các quyết định đó. Vào cuối mỗi
ngày làm việc, nhân viên phải cảm thấy thỏa mãn về những việc đã
hoàn thành, như giúp đỡ khách hàng, thiết lập quan hệ đối tác chiến
lược, giới thiệu sản phẩm mới hoặc cập nhật sổ sách kế toán. Thực tế
là nhiều nhân viên thường phải làm những công việc lặp đi lặp lại,
phải đấu tranh với bộ máy quan liêu để có được sự phê chuẩn cho các
quyết định hiển nhiên hay làm những việc mà máy tính có thể thực
hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn và tiết kiệm hơn. Một nền tảng vận
hành hứa hẹn sẽ tạo điều kiện để nhân viên được làm những công
việc có giá trị hơn – và doanh nghiệp sẽ hoạt động hiệu quả hơn.
Cuộc hành trình phía trước
Kiến trúc doanh nghiệp trong nhiều doanh nghiệp đề cập đến một
bản thiết kế chi tiết về các hệ thống, dữ liệu và công nghệ. Rõ ràng
kiến trúc doanh nghiệp chính là tầm nhìn của doanh nghiệp. Kiến
trúc doanh nghiệp đi từ trên xuống, với tuyên bố về cách thức doanh
nghiệp hoạt động – và dẫn đến một nền tảng về các khả năng IT và
quy trình kinh doanh mà doanh nghiệp phải dựa vào đó để xây dựng
sức cạnh tranh cho mình. Việc thiết lập nền tảng vận hành là trách
nhiệm chung của các lãnh đạo kinh doanh và IT– nó định hình những
cơ hội chiến lược mà doanh nghiệp có thể đáp ứng trong tương lai.
Chúng tôi tin rằng một vài áp lực sẽ khiến nền tảng vận hành trở nên
quan trọng hơn trong vài năm tới.
Trước hết, doanh nghiệp ngày càng phải đối mặt với nhiều yêu
cầu về chất lượng dịch vụ cao nhưng chi phí thấp của khách hàng – và
các đối thủ cạnh tranh lại cung cấp cho khách hàng chính xác thứ họ
cần. Các điều kiện thị trường sẽ thay đổi nhanh chóng – thỉnh thoảng
do khách hàng, thỉnh thoảng do doanh nghiệp, nhưng trong mọi
trường hợp đều đòi hỏi phải phản ứng nhanh. Những doanh nghiệp
207
