khả năng tăng 1.600 lần.
Dự án cải tiến ứng dụng quan trọng đầu tiên thuộc chương trình
dịch vụ hành chính. Mặc dù các dịch vụ hành chính không trực tiếp
tương tác với khách hàng, các cơ quan tiếp xúc với khách hàng nhận
xét rằng dịch vụ hành chính có chất lượng kém – chẳng hạn tình
trạng hỗn loạn trong tuyển dụng nhân sự, mất hồ sơ xin kinh phí hay
những khó khăn trong hoạt động thu mua – sẽ ảnh hưởng đến khả
năng phục vụ khách hàng của họ. Cũng như với các biện pháp cải tiến
khác, bước đầu tiên là phải định nghĩa được một khái niệm về các
hoạt động có thể phản ánh những gì khách hàng trải qua khi sử dụng
dịch vụ.
Chương trình hiện đại hóa dịch vụ hành chính kéo dài 5 năm, bắt
đầu từ năm 2001 với trị giá 71 triệu đô-la, với hiệu quả đạt được là
tiết kiệm chi phí tới 150 triệu đô-la. Một hội đồng đánh giá kiến trúc
phê duyệt từng khái niệm về các hoạt động để phù hợp với quy định
kiến trúc và tiếp tục theo dõi kiến trúc này trong suốt quá trình triển
khai các quy trình mới. Trong năm thứ ba của chương trình, ban
quản trị đã ghi nhận chi phí hàng năm tiết kiệm được tới 50 triệu đô-
la nhờ cải tiến các dịch vụ về thu mua, tuyển dụng nhân sự và các dịch
vụ liên quan.
D.C. đã từng bước đề xuất các dự án mới dựa trên kinh nghiệm có
được từ các dự án đi trước, các dự án sau sẽ tái sử dụng cơ sở hạ tầng
đã được dự án triển khai trước đó. Chẳng hạn, văn phòng của CTO đã
xây dựng một cổng thông tin thành một giao diện chính khi nhiều
dịch vụ mới được đưa ra. Trang web của chính quyền D.C. đã phát
triển từ 20 trang vào năm 1999 tới gần 200 nghìn trang vào năm
2005. Nó đã chuyển mình từ một thứ đáng xấu hổ của chính phủ
thành một trang web được tạp chí Government Technology đánh giá
là tốt nhất trong các trang web của chính phủ. Quan trọng hơn, theo
đánh giá của Suzanne Peck, chỉ trong vài năm, chính quyền D.C. “đã
đi từ chỗ tệ nhất tới chỗ tốt nhất”.
Mục tiêu và tổng quan về cuốn sách
Trải nghiệm của UPS với những ngạc nhiên thú vị đến từ IT cũng
như khả năng của nó trong việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới có
27
