chóng trở thành nguồn tuyển dụng tài xế lớn nhất của chúng tôi. Do vậy, đó
là một quyết định ‘hôm nay’ rất tốt.”
Vào đầu năm 2014, Kalanick thuê một cựu quản lý của Amazon là Jeff
Holden vào vị trí quản lý sản phẩm của Uber. Holden từng làm việc với Jeff
Bezos ở Phố Wall tại công ty D. E. Shaw và sau đó chuyển sang Amazon.
Khi liên lạc với Kalanick, ông này đang ở Groupon, một trang thương mại
điện tử từng tăng trưởng chóng mặt và sau đó chững lại. Nhiệm vụ của
Holden là chuyên nghiệp hóa quá trình phát triển sản phẩm của Uber. “Khi
tôi đến đó, có rất ít hoạt động phát triển sản phẩm mới,” Holden nói. “Chúng
tôi hầu như chỉ sửa chữa các lỗi kỹ thuật, những việc bạn có thể làm chứ
không phải những việc nên làm. Đó là một đống hỗn độn.” Holden đã từng
thấy điều này trước đây. “Khi những công ty khởi nghiệp nhỏ tăng trưởng
lên một quy mô nhất định, họ sẽ gặp phải sự tắc nghẽn, vì cách bạn làm việc
ở công ty nhỏ chỉ là ngồi vào một căn phòng và bàn luận với nhau về vấn đề.
Không cần phải có một cấu trúc tổ chức.”
Holden xây dựng những quy trình và cấu trúc. Đồng thời ông cũng nhấn
mạnh hai khía cạnh quan trọng còn thiếu trong dịch vụ Uber: khả năng
thông báo điểm hành khách muốn đến và năng lực tìm ra điểm đến của tài
xế. “Tôi nhớ mình đã đi một chuyến UberX, và khi tôi nói địa điểm muốn
đến với tài xế, người này phải dừng xe và gõ địa chỉ vào một thiết bị
TomTom hoặc thứ gì đó tương tự, và tôi nghĩ, ‘Ồ, điều này thật tệ.’” Ông
nghĩ ra những tính năng “no-brainer” đã thay đổi trải nghiệm Uber: tài xế
nhập địa chỉ đích đến; và từng ngã rẽ được định hướng bằng ứng dụng tài xế
của Uber.
Uber tung ra cả hai tính năng vào tháng Tám năm 2014 và lập tức làm giảm
mạnh tỷ lệ phải quay đầu xe của những chuyến đi. Nó cũng báo hiệu trước
một trận chiến trong tương lai. Trước Uber, sự khác biệt giữa một tài xế giỏi
và tài xế tồi là kiến thức đường xá. (Bài kiểm tra cho tài xế taxi London
được gọi chính xác như vậy: “Kiến thức.”) Hệ thống định hướng bản đồ
GPS chỉ dẫn tài xế phải đi như thế nào, khiến kiến thức cá nhân mất đi giá
