cho thị trường của họ. Do đó, họ mở rộng danh sách. Holt nói: “Chính sách
đó cản chân mọi người.”
Trong những trường hợp khác, Uber đi đến kết luận ngược lại: họ có quá ít
quy trình. Ví dụ như dịch vụ hỗ trợ khách hàng, mảng chức năng Geidt tạm
thời chịu trách nhiệm vào giữa năm 2016. “Quy trình hỗ trợ của chúng tôi
chưa tốt,” cô nói vào thời điểm đó. “Nó khiến tài xế bực tức. Nó thực sự
khiến hành khách cảm thấy nản lòng. Và nó thiếu nhất quán với những
nguyên tắc của chúng tôi.” Geidt bắt đầu giải quyết vấn đề này từng bước
một: bố trí đặt những tổng đài như thế nào và ở đâu, cuộc gọi nào nên được
nhân viên giải đáp, cách chuyển tiếp những khiếu nại, và những vấn đề
khác. Vào tháng Mười, công ty thuê cựu quản lý “lòng trung thành của
khách hàng” của eBay là Troy Stevenson điều hành toàn bộ hoạt động hỗ
trợ. Ông này biết rất rõ những thách thức. Trong khoảng thời gian chuyển
tiếp giữa hai công việc, Stevenson làm một tài xế Uber bán thời gian. Đánh
giá những phàn nàn từ các tài xế, ông có rất nhiều nhiệm vụ khó khăn cần
phải làm.
Khi đang cố gắng sắp xếp mọi thứ vận hành theo trật tự, Uber thử nhiều
phương pháp để tìm ra cách hiệu quả hơn. Từ những ngày đầu, Kalanick đã
hình dung Uber không chỉ là một dịch vụ taxi tốt hơn. Với ông, Uber là một
nền tảng logistics có khả năng chuyên chở không chỉ con người. Nếu vậy,
những dịch vụ nào có thể được cung cấp trên nền tảng Uber, và Uber có thể
mở rộng những ý tưởng kiếm tiền đa dạng để khai phá mạng lưới vận tải độc
đáo của mình như thế nào?
Năm 2014, Kalanick thuê Jason Droege, một trong những nhà đồng sáng lập
Scour, vào một vị trí cao cấp ở Uber. Trong khi rất nhiều nhân viên ban đầu
của Scour vẫn bám trụ với Kalanick ở Red Swoosh hoặc theo Michael Todd
đến Google, Droege đi theo con đường riêng sau khi Scour sụp đổ. Ông mở
một cửa hàng trực tuyến bán trang thiết bị đánh gôn Back 9 Golf. Sau đó,
ông góp phần xây dựng công ty Gizmo5 Technologies, cuối cùng được
Google mua lại. Công ty này cung cấp dịch vụ gọi điện thoại qua Internet
