là điều mà chúng ta mong đợi với nguyên lý 80/20 (tôi sẽ giải thích lý do
trong chương sau).
_ Hãy phân tích xem nếu theo kết quả của những thay đổi này thì chi
phí có được giảm xuống nhiều và khách hàng có hài lòng hơn không. Nếu
có, hãy tiến hành thay đổi. Hãy làm sao cho những đối thủ cạnh tranh của
bạn khó lòng bắt chước được.
Tự phục vụ thường là một cách; một ý tưởng rất cũ nhưng vẫn có một
sức mạnh sáng kiến mãnh liệt. Bản chất của tự phục vụ là bạn đem một số
công việc – thường là những việc tốn kém nhất hay tốn thời gian nhất –
giao cho khách hàng. Hãy nghĩ xem bạn tốn bao nhiêu thời gian và chi phí
cho việc lựa chọn, đóng gói và phân phối một đơn đặt hàng tạp hóa hàng
tuần – khi những cửa hàng tạp hóa trên mạng ra đời. Trong trường hợp này,
mạng Internet đã làm mọi thứ chậm lại.
Những nhà sản xuất xe hơi và những nhà cung cấp trò chơi điện tử khéo
léo sử dụng khách hàng trong việc thiết kế và kiểm định những sản phẩm
mới. Thẻ ATM cho phép khách hàng không phải mất thời gian xếp hàng,
cung cấp tiền mặt và nhiều dịch vụ khác nhanh chóng hơn và rẻ tiền hơn
những ngân hàng truyền thống. Các dây chuyền thức ăn nhanh nhờ luôn
khách hàng làm người phục vụ hay giao hàng. Những công ty tư vấn khôn
ngoan kết hợp hồ sơ khách hàng vào trong dự án (nhưng nhớ là chỉ những
công ty thực sự khôn ngoan). Điều đó không chỉ hạ thấp chi phí mà còn cho
phép tổ chức của họ được trang bị tốt hơn trong tương lai.
Nhiều cửa hàng bán lẻ hiện nay cung cấp cho khách hàng cả một hệ
thống máy tính để khách hàng có thể tự tìm và đặt hàng mà không cần
người bán. Không phải tất cả mọi dạng bán lẻ trực tiếp – sử dụng điện
thoại, fax, mạng Internet và catalog – đều tăng tốc việc phân phối dịch vụ
và cắt giảm chi phí, nhưng rất nhiều dạng có thể.
Một ví dụ thú vị đầy sáng tạo của tự phục vụ là một dạng đánh bạc mới
mà không cần người ghi số. Như đã nói trong Chương 4, tôi là một nhà đầu
tư kiêm giám đốc của Betfair, cung cấp dịch vụ cá cược trực tiếp giữa người
này với người khác, với hoạt động giống như thị trường chứng khoán. Thị
trường cá cược cho phép khách hàng có thể đảm nhận vai trò truyền thống
