18 - Nhà quản lý muốn có khách hàng
trọn đời. Nhà marketing hạnh phúc với
mối quan hệ ngắn hạn.
Nhà quản lý rất tham lam. Nhà quản lý muốn có khách hàng
trọn đời. Trên thực tế, một câu hỏi điển hình mà nhà quản lý hay đặt
ra cho phòng marketing là: “Giá trị suốt đời của một khách hàng
thông thường là gì?”
Công ty có lẽ sẽ được lợi khi làm khách hàng hài lòng trong một
khoảng thời gian dài hơn.
Đó là một ý tưởng hay về mặt lý thuyết, Tuy nhiên, tư duy kiểu
này thường dẫn công ty đi vào con đường sai lầm.
Điểm mấu chốt trong sự hài lòng của khách hàng
Đó là chiến lược của Saturn. Phòng trưng bày thoải mái, không có
người bán hàng đầy áp lực, không mặc cả. “Một kiểu công ty khác lạ.
Một kiểu xe khác lạ.”
S series, mẫu xe đầu tiên của Saturn thành công đáng kinh ngạc.
Tuy nhiên, điều gì xảy ra khi khách hàng của Saturn già đi và làm ra
nhiều tiền hơn?
Nhà quản lý của Saturn quyết định rằng điều đó không thành
vấn đề. Công ty sẽ chăm sóc khách hàng bằng cách giới thiệu L
series, mẫu xe to hơn và đắt tiền hơn. “Chiếc xe lớn tiếp theo của
Saturn.” (Còn gì có thể logic hơn nữa?)
