Bạn đã phát hiện ra một số trường hợp tương tự và cũng đã giải quyết
chúng.
Nếu bạn có thể đưa ra sai sót hợp lý, hãy nói cụ thể về sai sót đó. Nếu
không, hãy nói về những hiểu nhầm, trục trặc trong thông tin… Tránh
đưa ra những lời giải thích: chúng tôi có quá nhiều khách hàng và
công ty không thể giải quyết hết được.
Bạn cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. (Đây là
cuộc phỏng vấn mà họ rất có khả năng trích dẫn bạn nói điều đó.)
Chúng tôi tự hào với khả năng phản ứng nhanh chóng trước nhu cầu
của khách hàng (như trên.)
Dù vấn đề của khách hàng có thật hay không, bạn cũng không nên:
Tìm cách hạ thấp vấn đề. Nhà báo bảo vệ người tiêu dùng có thể cho
rằng đây là câu chuyện đáng theo đuổi. Đừng thách thức nhận định đó.
Giấu giếm. Không bao giờ được giấu giếm, đặc biệt là bây giờ.
Tìm cách kéo nhà báo về phía bạn chống lại khách hàng hoặc chỉ trích
khách hàng với nhà báo.
Điều cuối cùng là: Một khách hàng đã phàn nàn với một tờ báo thì có
thể phàn nàn với một tờ báo thứ hai. Nếu hai tờ báo liên hệ với bạn về
cùng một vấn đề, bạn có thể nói về tờ này với tờ kia. Nếu bạn may
mắn, cả hai có thể bỏ câu chuyện này.
Khi khủng hoảng trở nên tồi tệ
Trong bản chất của bất kỳ chiến dịch quản lý khủng hoảng nào, tình hình
cũng có thể xấu đi. Thông tin tiêu cực có thể gia tăng. Các cơ quan truyền
thông bắt đầu phản đối bạn. Những thông tin quan trọng được phát hiện mà
bạn không thể công bố sớm hơn vì bạn không biết sớm. Một cơ quan quản
lý bất ngờ tuyên bố tiến hành cuộc điều tra độc lập.
