nhiều nhà báo chuyên đề thay mặt cho các độc giả của họ yêu cầu các công
ty lớn phải nhận trách nhiệm không chỉ vì các mục bảo vệ người tiêu dùng
mang tính cá nhân, cụ thể, thể hiện những tình huống chân thực mà còn làm
tăng uy tín của ấn phẩm.
Vì vậy, nếu một tờ báo đăng thư của khách hàng của bạn, “vệ sĩ khách
hàng” của tờ báo này có thể sẽ liên hệ với bạn. Người này cần được tiếp
cận một cách nghiêm túc.
Nếu khách hàng của bạn đã liên hệ với một chương trình truyền hình bảo
vệ người tiêu dùng, điều tương tự có thể xảy ra. Từ đây, phần hướng dẫn
này sẽ áp dụng cả cho phát thanh, truyền hình và báo chí.
Khó khăn đầu tiên là các khách hàng không đưa ra khiếu nại đầu tiên của
họ với các cơ quan truyền thông. Vì vậy, bạn sẽ thấy rằng khách hàng của
bạn không chỉ có vấn đề mà vấn đề của họ còn chưa được công ty bạn giải
quyết.
Hãy nhanh chóng xác định xem vấn đề của khách hàng là gì, vấn đề đó
có thật hay không, nhờ vậy bạn có thể biết lý do họ khiếu nại và điều gì đã
xảy ra. Nếu vấn đề là có thật, hãy giải quyết ngay. Sau đó liệt kê tất cả
những thất bại trong quy trình xử lý khiếu nại của công ty và khắc phục
chúng. Bạn phải chịu trách nhiệm phần lớn về điều này, vì vậy bạn nên nói
rằng bạn đã giải quyết chúng.
Nếu vấn đề của khách hàng, không có thật, bạn nên thông cảm, thấu hiểu
và rộng lượng. Khiếu nại của khách hàng đã trở thành câu chuyện của nhà
báo bảo vệ người tiêu dùng và bạn không thể bảo nhà báo từ bỏ câu
chuyện. Hãy để anh ta tự ra quyết định đó.
Nếu khi đó là thứ Sáu và bài sẽ đăng vào Chủ nhật, nhà báo có
thể sẽ đề cập tới hệ thống giải quyết khiếu nại hiệu quả của công ty
bạn.
Nếu vấn đề của khách hàng là có thật thì thông điệp của bạn cho cuộc
phỏng vấn là:
Bạn đã giải quyết vấn đề đó.
