Blog có thể đặt vào phần quản lý khủng hoảng vì thông tin gây hấn đề
cập trong blog có tất cả các đặc điểm của khủng hoảng. Nó đột ngột, bất
ngờ, có khả năng gây thiệt hại và nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Một
yếu tố phức tạp là bất kỳ blog nào cũng có nhóm công chúng quan tâm đặc
biệt, dù mối quan tâm đặc biệt đó là chính trị, Phật giáo Thiền tông, làm tóc
hay bám lấy những rắc rối của sản phẩm công ty bạn (nhập từ khóa “blog”
và “sản phẩm” vào Google, bạn sẽ tìm thấy ví dụ về blog kiểu này). Các
nhóm có mối quan tâm đặc biệt thường cảm thấy nỗi đau khổ của họ mạnh
mẽ hơn những người khác.
Một yếu tố phức tạp nữa là các blogger kết nối với nhau, vì vậy khiếu nại
về sản phẩm của bạn có thể lan rộng đến nhiều người một cách nhanh
chóng (chức năng “bình luận” trên blog có thể thu hút những người khiếu
nại “tôi cũng thế.”) Blogger thường không phải là nhà báo được đào tạo
và/hoặc có kinh nghiệm với khuynh hướng tìm kiếm sự chính xác và/hoặc
sự thật và mặc dù điều này không hẳn là bạn đặc biệt dễ bị tổn thương với
các thông tin thiên kiến và thiếu chính xác trên blog nhưng nó không có ý
nghĩa nào khác.
Những phản ứng thiết thực với thông tin sai trái trên blog gồm:
Đừng làm gì ngay. Đây là nơi duy nhất trong chương này bạn đọc
được hướng dẫn này. Một blog quá khích thắng lớn khi nó được công
ty liên quan coi là nghiêm túc. Đừng thể hiện rằng bạn coi đó là thông
tin nghiêm túc.
Nhìn nhận sự việc một cách nghiêm túc. Đây là ý kiến của một
khách hàng bất mãn. Bạn có thể giúp gì? Nếu bạn có thể “chuyển hóa”
một khách hàng bất mãn, bạn có thể nhận được phản hồi tích cực.
(Tuy nhiên, hãy nhớ rằng việc hoàn tiền cho người viết blog có thể
gây ra những đòi hỏi tương tự của những người đọc bài viết của anh
ta.) Một lý do khác khiến bạn nên nhìn nhận sự việc một cách nghiêm
túc là quy mô công chúng của blog, sự dễ tiếp cận và tốc độ của nó mà
nhờ đó khiếu nại có thể bị phát tán.
